Pour une communication efficace et responsable
Samedi 31 juillet 2010
S'informer Actualités
 | |
|
Henri de Maublanc est président de l'Acsel. Il est également coprésident, avec son frère François, de la société Aquarelle, boutiques de fleurs et indéniable réussite de l'e-commerce, avec le site Aquarelle.com, l'un des premiers sites commerçants français. Il fait un point, pour l'UDA, sur la formidable explosion du commerce en ligne en France.
L'Acsel est probablement la plus ancienne association dans le monde qui traite des sujets liés à l'interactivité, et en particulier à l'internet aujourd'hui. En effet, elle est née en 1980, au moment où la France s'apprêtait à lancer l'expérience de Vélizy avec le Minitel, avec pour ambition - très visionnaire à cette époque - d'informatiser la France et les Français. En 1984, elle a adopté le nom d'Aftel : Association française de la télématique. L'objet, dès l'origine, était de réunir les acteurs de cette révolution à venir, quelle que soit leur part dans cette mutation : opérateurs de réseaux, fournisseurs de moyens, fournisseurs de service et de contenus en ligne.
Il s'agissait, au-delà des intérêts particuliers, de comprendre et de se préparer à l'avènement de la société de l'information.
L'Acsel compte aujourd'hui environ 200 membres, qui ont en commun la volonté de faire progresser le monde de l'économie numérique, même s'ils sont de redoutables concurrents dans leurs activités. On peut dire que les principaux acteurs de cette fantastique évolution sont aujourd'hui membres de notre association, directement ou indirectement.
Formés au "marketing direct" par la télématique et le Minitel, les acteurs français de l'internet sont aujourd'hui bien souvent des leaders sur leur marché et même dans certains pays européens : que ce soit au niveau des opérateurs de réseaux, des FAI (fournisseurs d'accès), des fournisseurs de moyens et des fournisseurs de service, on peut constater que la France n'est plus en retard mais bien souvent en avance en matière d'usage et de créativité. Je pense au haut débit, à SMS +, à Internet +, au courtage en ligne, à la banque en ligne, au e-commerce, dizaines d'entreprises qui naissent chaque année, développent des services pour la 3G, pour l'internet, aux centaines de TPE qui se lancent dans le e-commerce pour fidéliser leurs clients… Beaucoup de nos start-up ont su passer la "bulle" et se retrouvent aujourd'hui en très bonne position.
Notre principale mission est de rassembler des acteurs aux profils divers, aux intérêts parfois opposés, mais tous concernés par le développement de l'interactivité, pour débattre, anticiper, être une source incontournable d'informations, et, dès lors, être une force de proposition et le porte-parole de cette
communauté.
L'Acsel participe avec d'autres associations - comme l'UDA, la Chambre de commerce de Paris, le Geste(1), le GFII(2) et l'lrepp(3) - à de nombreux travaux. L'Acsel est présente au sein d'autres institutions : l'Afnic(4), le CST(5), le CTA(6), la CCRSCE (7), le CSPLA(8), Internet +, SMS +, l'AFMM(9), le Comité de l'interconnexion de l'Arcep(10)…
-------
(1) Groupement des éditeurs de services en ligne
(2) Groupement français de l'industrie de l'information
(3) Institut de recherches et prospective postales
(4) Association française pour le nommage internet en coopération (chargée de la gestion du .fr)
(5) Conseil supérieur de la télématique
(6) Comité de la télématique anonyme
(7) Commission consultative des réseaux et services de communications électroniques
(8) Conseil supérieur de la propriété littéraire et artistique
(9) Association française du multimédia mobile
(10) Autorité de régulation des communications électroniques et des postes
Depuis environ trois ans, le e-commerce suit une croissance très forte soutenue par la confiance que les internautes acheteurs ont acquise, petit à petit, dans la vente en ligne. Quand on les interroge, ce que l'Acsel fait régulièrement avec son partenaire Médiamétrie, ils sont maintenant une majorité à choisir en premier lieu le e-commerce "parce que cela est plus pratique", avant même "parce que cela est moins cher".
L'ensemble des relations e-commerçants/clients est entré dans un modèle très vertueux : plus il y a d'acheteurs, plus ceux-ci, comme ils sont en très très grande majorité satisfaits, le font savoir.
Treize millions six cent mille Français ont acheté en ligne au 4e trimestre 2005, l'effet Noël a joué à plein ; parmi les 10 millions d'internautes qui se déclarent acheteurs dans les six prochains mois, il y en a plus d'un million qui n'ont encore jamais acheté en ligne. Avec 60% de croissance en 2004, à peu près 55% de croissance en 2005 - un peu moins (50%) pour le panel Acsel qui comprend une majorité d'acteurs "historiques" -, entre 7 et 8 milliards d'euros de chiffre d'affaires (près de 10 milliards si on inclut les services financiers), les ventes en ligne se situent dans un univers économique à part qui suscite admiration et envie.
Aujourd'hui, tout le monde achète en ligne : les hommes et les femmes, les jeunes et les seniors, les CSP + et les autres ; il n'y a plus de catégories particulières qui pratiquent l'achat en ligne. D'autre part, alors que les achats en ligne se concentraient sur certaines catégories de produits et services (voyages, biens culturels, biens high tech…), depuis cette année, des produits comme les vêtements (probablement soutenus par les ventes des grands vépécistes traditionnels qui sont devenus des très grands acteurs de l'internet) ou les produits pour la maison et le jardin connaissent les taux de croissance les plus élevés : c'est le signe d'une banalisation du e-commerce qui sera très profitable à l'ensemble des acteurs.
C'est une formidable évolution dans un pays qui n'était pas très développé en matière de vente à distance, à l'inverse d'autres pays comme le Royaume-Uni ou les Etats-Unis, principalement parce que la distribution traditionnelle est remarquablement développée.
En décembre 2000, seuls 17% des internautes (qui n'étaient alors que 4 millions) faisaient confiance à l'achat en ligne ; en décembre 2005, ils étaient 60% sur 26 millions. C'est à la fois une fantastique évolution, qui montre que les professionnels ont réussi une partie de leur pari ; c'est aussi une formidable opportunité et un merveilleux challenge : il reste encore 40% des internautes à convaincre…
Il semble que le mouvement soit très puissant et il est raisonnable de penser que dans une dizaine d'années le commerce en ligne représentera directement 10 à 15% du commerce de détail, et indirectement encore plus, dans la mesure où l'email est devenu un extraordinaire outil de fidélisation.
Il s'agit bien d'un changement profond dans nos modes de consommation, comme l'a été l'arrivée de la grande distribution.
Cette évolution, ou plutôt cette mutation, qui avait été annoncée à la fin des années 1990, puis avait tourné court avec l'éclatement de la bulle internet, est aujourd'hui une réalité. Nos habitudes, que ce soit dans la vie professionnelle ou dans notre vie quotidienne, sont bouleversées par l'arrivée des nouvelles technologies dont l'internet est le vecteur principal, tant sur le plan pratique que sur le plan médiatique. Le e-commerce n'en est qu'une partie, plus visible peut-être que d'autres.
Aux Etats-Unis, comme en Grande-Bretagne, les ventes en ligne occupent déjà une part très importante du commerce de détail (environ trois fois plus en Grande-Bretagne qu'en France), probablement pour des raisons historiques, la vente à distance étant beaucoup plus développée dans ces pays que chez nous. Il est donc normal que la croissance y soit moins élevée ; on peut noter qu'en valeur absolue 50% de croissance en France feront 5 milliards de mieux en 2006 et qu'il suffit de 15% au Royaume-Uni pour atteindre le même effet en volume…
Il y a aujourd'hui plus d'abonnés au téléphone mobile en Chine que dans n'importe quel autre pays du monde (environ 450 millions), il y a plus de 100 millions d'internautes (soit à peu près autant qu'en Europe de l'Ouest), qui, même s'ils n'ont pas librement accès à l'ensemble de la toile, travaillent, achètent et vendent sur l'internet. Il est très intéressant pour nous d'aller regarder comment ils utilisent l'internet, aussi bien en BtoB qu'en BtoC ou CtoC.
Ils sont nombreux ! En premier lieu je citerai l'Europe : nous voulons regarder ce qui s'y passe et étudier des partenariats avec d'autres organisations. Un cycle de conférences thématiques, un voyage d'étude au Royaume-Uni et un livre blanc seront les temps forts de cette réflexion destinée à mieux comprendre les enjeux, les opportunités et les problématiques de nos métiers à l'échelle européenne.
Dans le domaine de la téléphonie mobile, l'avènement de la 3G ouvre des perspectives de croissance considérables : l'Acsel, qui est à l'origine de la création de SMS +, de Gallery et d'Internet +, continuera de participer au développement des services sur mobiles dans le cadre de ses relations avec les opérateurs, tant au travers de l'association SMS + que de l'AFMM (Association française du multimédia mobile).
L'Association a lancé, en coopération avec l'UDA et l'Irepp (Institut de recherches et de prospectives postales) une réflexion sur la mesure de la performance des campagnes en ligne. Un ouvrage devrait être édité sous peu.
En matière de logistique du e-commerce, nous allons aussi poursuivre notre réflexion, en concertation avec La Poste, sur les moyens d'améliorer le volet logistique de la vente en ligne.
Enfin, la notion de fonds de commerce numérique, qui a été étudiée de façon approfondie dans le cadre d'un groupe de travail en concertation étroite avec le cabinet d'avocats Alain Bensoussan, va faire l'objet d'un livre blanc qui sera publié au cours du premier semestre.
Nous croyons au développement des services en ligne quel que soit le mode d'accès, à condition que le client y trouve son compte. Dans certains cas, l'offre via le téléphone mobile est (il y a déjà des exemples de réussite) ou sera compétitive, dans d'autres non. Globalement, le mobile trouvera une place importante dès que l'ergonomie des terminaux et des services sera accessible à tout un chacun : cela prend toujours un peu de temps ! Regardez sur l'internet, aujourd'hui Monsieur et Madame Tout-le-monde sont acheteurs : il n'aura fallu que dix ans…
Le paiement en ligne est très sûr pour le client, puisqu'il ne risque rien et qu'il peut contester tout paiement ; il l'est un peu moins pour le commerçant, qui doit être très attentif, car c'est lui qui paie la casse s'il y a lieu.
De nouvelles solutions vont (ou sont en train de) naître pour permettre une authentification plus forte des "payeurs", ce qui permettra aux banques de garantir les paiements aux e-commerçants, comme elles le font dans le monde physique.
Nous avons longtemps été réticents à la mise en oeuvre de moyens de sécurisation trop sophistiqués ou compliqués à comprendre pour le consommateur : il vaut mieux supporter un peu de fraude que de ne plus avoir de clients.
Aujourd'hui le marché est beaucoup plus développé et l'achat en ligne fortement banalisé ; nous allons donc pouvoir, sans dérouter nos clients, mettre en place des solutions d'authentification, sans perturber le développement des ventes en ligne.
Il n'en reste pas moins que certaines pratiques - comme le "phishing" - se développent et qu'il faut lutter contre ces phénomènes : la première chose à faire est de former les consommateurs à l'usage de l'internet et d'assurer la transparence de nos réflexions.
--------------
* Le phishing est une technique de fraude qui consiste à envoyer un mail non sollicité à une personne, dans le but d'obtenir des données confidentielles, souvent à caractère bancaire.
Si le e-commerce connaît des taux de croissance aussi élevés, c'est que le client est relativement content : donc la logistique, qui est une sorte de maillon faible, s'est beaucoup améliorée, tant du côté des commerçants que du côté des opérateurs comme La Poste.
Il reste encore beaucoup à faire, notamment au niveau de l'information du client : il y aura toujours des colis perdus ; ce qui est important, c'est que l'on ne mette pas 21 jours avant de le savoir… Ceci est l'un de nos chantiers majeurs, en partenariat avec La Poste, lancé en 2005 lors de notre assemblée générale, en présence de Jean-Paul Bailly, le président de La Poste.
Janvier 2006
Propos recueillis par Françoise Renaud
© UDA 2005 – 2008
Mentions légales
Site réalisé par Smart Agence
Crédits
Fonctionnement