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Parcours client et nouvelles technologies

Consumers Experience team AUDACE2020 Les nouvelles technologies ont modifié en profondeur le parcours client et l'expérience proposée au consommateur tout au long de celui-ci. Revue de solutions innovantes

Les parcours clients sont en pleine (r)évolution : à chaque étape, à chaque point de contact entre la marque et le consommateur apparaissent de nouvelles approches, de nouvelles technologies apportant services et fluidité pour être au plus proche des attentes des consommateurs.

Voici un panorama* de ces innovations au service du consommateur et de l’acte d’achat que vous pouvez mettre en place tout au long du « consumer journey » :

Vous souhaitez aider le consommateur dans ses recherches ?

Vous pouvez :

  • lui proposer  d’échanger en utilisant par exemple la technologie des chatbots,
  • travailler sur la garantie de l’authenticité des avis consommateurs,
  • développer des services pour l’aider à se repérer (application, caddy intelligent, bornes…)

Vous souhaitez travailler sur votre relation avec le consommateur en point de vente ?

Vous allez lui donner l’opportunité de choisir son interlocuteur parmi les commerciaux (en fonction de sa personnalité, de sa disponibilité….). Vous faites en sorte que le vendeur soit joignable 24/24, 7j/7, qu’il exécute des démonstrations produits, qu’il soit augmenté grâce à son équipement (tablette, appli…). Vous proposez un système de gestion de file d’attente virtuelle afin d’éliminer l’irritant qu’est l’attente.

Vous voulez accompagner le consommateur dans son achat ?

Vous allez favoriser le conseil que ce soit par vos innovations technologiques (packaging communiquant, objet connecté pour avoir un diagnostic), ou en lui facilitant l’accès à sa communauté. Vous respectez ses préférences ou ses envies (les magasins américains Target ont ainsi plusieurs parcours magasins – rapide, lent… – en fonction des besoins des clients). Vous lui permettez d’essayer le produit en situation (cours de sport, cours de cuisine…) ou virtuellement (cabines d’essayage connectée, miroir par réalité augmentée), de le personnaliser (Nissan propose plus de cent combinaisons différentes pour son dernier modèle de Micra, ce, pour un supplément de quelques centaines euros), voire même de le créer grâce aux technologies d’impression 3D.

Vous voulez rendre la visite en magasin plus intéressante en surprenant ou en interpellant le consommateur ?

Vous pouvez faire appel aux expériences immersives et de réalité virtuelle afin d’immerger le consommateur dans votre univers,

Vous mettez en place des expériences ludiques (par exemples en utilisant  les codes-barres ou les filtres Snapchat, en jouant avec un packaging connecté qui surprend le consommateur à son approche…)

Vous souhaitez travailler à fluidifier les dernières étapes du parcours ?

Proposez un paiement des achats en mobilité, par du « sans contact », voire automatisé (les commandes passées par les boutons Dash d’Amazon ont été multipliées par 5 en 2016).

Optimisez votre livraison : les lockers (casiers) ont permis de diminuer l’attente, les drones (encore en test) permettront des livraisons encore plus rapides…

Après l’achat, vous voulez rester présent dans l’esprit du consommateur ?

L’utilisation du produit est potentiellement un point de contact en soi, notamment quand celui-ci est de nature technologique. Vous pouvez proposer de répondre aux questions en live chat. Vous facilitez le SAV, en proposant par exemple de faire de l’autoréparation grâce à l’impression de pièces en 3D. Vous facilitez si besoin le retour produit, en proposant une récupération directement dans la boîte aux lettres de l’acheteur à laquelle vous aurez accès grâce à une clé électronique. Vos programmes de fidélité intègrent les dernières innovations en matière de datas pour être encore plus pertinents.

En synthèse,

Afin de rester dans la course, notamment face aux e-commerçants, il est important pour vous, retailer :

  • De multiplier les points de contacts avec le consommateur en amont et en aval,
  • D’inspirer, de surprendre vos consommateurs,
  • De capter la donnée, de maintenir le lien, de fidéliser,
  • D’assister à la mise en service, au dépannage,
  • De faire parler vos packagings.

 

 

*sur la base de l’intervention de Nathalie Innocenti, mission Capital, au Club expérience clients le 19/10/2017

Athénaïs Rigault

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