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Jeudi 09 septembre 2010
Droit et déontologie
Relations avec les clients et prospects
Préambule
Le présent chapitre met en oeuvre le droit à l'information et au refus des personnes qui se sont, dans le cadre juridique d'une relation pré contractuelle, montrées intéressées par une offre via un document à caractère publicitaire, un coupon presse, un mailing, un catalogue, un asile... et qui ont eux-mêmes transmis leurs coordonnées ou les informations les concernant.
DROIT A L'INFORMATION
Rappel de la réglementation
Article 27 de la loi du 6 janvier 1978
Les personnes auprès desquelles sont recueillies des informations nominatives doivent être informées :
- du caractère obligatoire ou facultatif des réponses,
- des conséquences à leur égard d'un défaut de réponse,
- des personnes physiques ou morales destinataires des informations,
- de l'existence d'un droit d'accès et de rectification.
Lorsque de telles informations sont recueillies par voie de questionnaires, ceux-ci doivent porter mention de ces prescriptions...
Eléments de déontologie
Article 2.1 : Information sur le droit d'accès et de rectification
Il sera indiqué clairement aux clients et prospects qu'ils bénéficient d'un droit d'accès et de rectification aux données personnelles les concernant.
Article 2.2 : Droit à l'information sur les cessions
Il sera indiqué clairement aux clients et prospects qu'ils peuvent s'opposer à ce que leurs nom et adresse soient cédés ou mis à disposition d'autres sociétés ou associations et ce préalablement à la première cession selon l'adage " adresse cédée = adresse informée."
On entend généralement par cession, en marketing direct, la mise à disposition à un tiers de tout ou partie d'une base de données à fin de prospection. La cession se fait généralement chez un intermédiaire, un prestataire de services ou un routeur, ce qui fait que le cessionnaire (celui qui fait la prospection) n'a connaissance que des réponses des prospects et non des données elles-mêmes.
Article 2.3 : Mentions d'information
Les opérateurs s'inspireront des mentions suivantes pour informer leurs clients et prospects des dispositions contenues dans les articles 2.31 et 2.32 et 2.4 infra.
2.3.1 - Cas où les données (ou coordonnées) ne sont pas mises à la disposition d'un tiers :
Conformément à la loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978, vous disposez d'un droit d'accès et de rectification aux données personnelles vous concernant.
Seule notre société ou association est destinataire des informations que vous lui communiquez.
2.3.2 - Cas où les données (ou coordonnées) peuvent être mises à la disposition de tiers :
Conformément à la loi Informatique et Libertés du 6 janvier 1978, vous disposez d'un droit d'accès et de rectification aux données personnelles vous concernant.
Par notre intermédiaire, vous pouvez être amené à recevoir des propositions d'autres sociétés ou associations. Si vous ne le souhaitez pas, il vous suffit de nous écrire en nous indiquant vos nom, prénom, adresse et si possible votre référence client.
Article 2.4 : Emplacement des mentions d'information
a) Le prospect ou client fournit les informations nécessaires à la commande, à la transmission d'information ou de documentation qu'il a lui-même sollicitée :
Les mentions d'information décrites à l'article 2.3 seront inscrites dans un caractère lisible :
- sur le support de collecte lui-même ou dans la description de l'offre, près des mentions substantielles ou de service ..
- dans le cas où les caractéristiques du support de l'offre ne permettent pas de donner ces informations de manière claire, elles seront données au plus tard, et ce de manière apparente, dans le premier document adressé au client : facture, bordereau de livraison, accusé de réception, document d'accueil, etc.
b) Le prospect ou client donne des informations qui vont au delà de celles nécessaires au simple traitement de sa commande ou de sa demande d'information et se situe donc dans le cadre d'un questionnaire
Le professionnel indiquera, dans un caractère lisible, sur le support de collecte lui-même, outre les mentions visées par l'Article 2-3 :
- le caractère obligatoire ou facultatif des réponses,
- les conséquences d'un éventuel défaut de réponse,
- les catégories de personnes physiques ou morales destinataires des informations collectées,
DROIT AU REFUS
Rappel de la réglementation
Article 26 de la loi du 6 janvier 1978
Toute personne physique a le droit de s'opposer, pour des raisons légitimes, à ce que des informations nominatives la concernant fassent l'objet d'un traitement...
Eléments de déontologie
Article 2.5 : Demande de radiation
Les entreprises ou associations mettront en oeuvre les moyens et procédures nécessaires pour prendre en compte la volonté des personnes de ne pas être prospectées, que ces personnes en aient fait directement (à l'entreprise ou à l'association) ou indirectement (via la Liste Robinson/Stop Publicité) la demande.
Elles traiteront ces demandes à titre gratuit, informeront rapidement les personnes concernées de la prise en compte de leur demande ainsi que, pour les demandes directes à l'entreprise, chaque fois que possible, de l'existence de la Liste Robinson/Stop Publicité.
S'il s'agit d'une demande ayant pour origine une liste extérieure, outre la personne concernée, l'entreprise ou l'association, veillera à en informer le courtier et (ou) le professionnel "maître d'ouvrage" de la liste, pour prise en compte.
Article 2.6 : Prise en compte des demandes
Les entreprises ou associations veilleront à prendre en compte, dans toute prospection, les demandes de radiation des adresses de consommateurs inscrites dans la Liste Robinson/Stop Publicité.
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