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Créez de l’engagement avec les chatbots de relation clients

Expérience client Se transformer & innover Les chatbots, tout le monde en parle et veut en mettre un en place, mais comment mener un projet de chatbots réussi ?

Avez-vous déjà réfléchi à vous lancer dans un projet de chatbot ? D’après une étude menée par Oracle*, 80% des directeurs marketing-communication déclarent qu’ils ont déjà installé ou prévoient d’installer dans le cadre de leur marketing consommateurs, une technologie de chatbots d’ici 2020 !

La relation clients est en train d’être transformée par les nouvelles technologies** et notamment celles en lien avec l’intelligence artificielle (IA) sur laquelle la technologie des chatbots repose. Avec comme résultat attendu, un accroissement du niveau d’engagement du client.

Relation clients et chatbots

Les messageries instantanées type Messenger, Whatsapp ou Wechat, explosent. Les deux premières rassemblent des communautés de plus de 1,2 milliards d’individus, la troisième de 900 millions. Leurs utilisateurs consomment 3h20 de messagerie instantanée en moyenne par semaine. Ces messageries se sont ouvertes aux marques depuis peu. Voici une vraie opportunité pour elles de proposer un nouveau canal relationnel et un nouveau type de relation. D’autant plus que leur utilisation est particulièrement simple. Rappelons par ailleurs que les applications de messagerie instantanée sont très largement installées et utilisées à la différence de nombreuses applications qui ne peuvent émerger en raison de leur multitude.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Le chatbot est un moteur intelligent qui entre en conversation avec les utilisateurs via une messagerie de chat. Ce moteur est nourri à la fois par les données dont il a besoin et des interfaces de programmation applicative (API) notamment Wit.ai, ouverte aux développeurs tiers.

Quelques conseils pour un projet de chatbot réussi

Le chatbot, pour celui qui en fait usage, peut être soit un accompagnement dans une démarche (achat, renseignement, commande…), soit une source de frustration lorsque les réponses ne sont pas celles attendues. Voici quelques conseils pour que votre bot soit apprécié :

– Posez quelques questions de manière ludique en amont de votre proposition commerciale pour connaître les centres d’intérêts des utilisateurs, ce afin d’affiner votre proposition, notamment pour les chatbots de e-commerce,
– Ayez un ton amical, proche de l’humain, qui s’adapte à la cible, sans pour autant tenter de faire croire que votre bot est un humain,
– Ayez en tête que le chatbot reste assisté par des humains. La qualité de son fonctionnement dépend donc de ce qui lui aura été donné comme consigne par son programmeur.
– Cadrez la promesse à un champ restreint, généralement les questions les plus posées,
– Le service rendu doit être meilleur avec le bot que sans : plus rapide, plus efficace, moins cher,
– Le service doit être « conversationnal by design » c’est-à-dire que la conversation doit couler de source et que l’environnement dans lequel elle se déroule s’y prête. Über, aux Etats-Unis, a ainsi développé son chatbot sur l’interface Messenger et non pas dans son application. Le client peut réserver directement sa course en tapant son adresse dans l’interface, après avoir préalablement renseigné ses coordonnées bancaires sur Messenger ou simplement renseigné son identifiant Über.
– A date, les conversations restent assez limitées alors que les utilisateurs souhaiteraient pouvoir interagir. Cela peut devenir déceptif. De ce fait, préférez mettre en avant des call-to-action pour privilégier plutôt les actions que les conversations.

Quelles sont les différentes étapes d’un projet de chatbot ?

Lorsque vous vous lancez dans un projet de chatbot, il vous faut avancer pas à pas.

– Tout d’abord, définissez les 20% de questions qui représentent 80% des volumes de questions qui vous sont posées,
– Expérimentez un bot pour répondre à ces questions. Il s’agit de le programmer de façon qu’il puisse effectuer du traitement du langage naturel (NLP pour Natural language processing). Cela nécessite qu’en amont, il ait été prévu énormément de réponses face aux très nombreuses questions que peuvent poser les utilisateurs, et ce dans des styles de langage des plus variés (elliptique, fleuve, poli, symbolique…). Cela permet de lever ainsi les risques d’incompréhension du bot et les réponses de non compréhension (« je n’ai pas compris votre question ») assez frustrantes qui pourraient suivre.
– Une fois le bot bien rodé, déployez-le sur l’ensemble des plateformes,
– Et pour la suite, ayez un temps d’avance et projetez-vous dans le futur !
o Commencez à expérimenter la connexion avec un objet connecté fonctionnant à la voix, type Alexa ou Google Assistant. Car c’est bien là que tout va se jouer : que l’objet connecté fonctionnant à la voix entre en relation avec le bot de VOTRE MARQUE et non celui de votre concurrent !
o Intégrez dans votre réflexion l’arrivée prochaine du paiement à venir via les messageries instantanées, de quoi booster avec certitude le s-commerce (ou commerce effectué via les réseaux sociaux) !

*Etude Oracle, décembre 2016, 800 decisions makers de France, Pays-Bas, Afrique du Sud et Grande-Bretagne
**source : intervention de KRDS Oh my bot au Club expérience clients- juin 2017

Athénaïs Rigault

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