Pour une communication efficace et responsable
Jeudi 17 mai 2012
Communication responsable
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ÉTAT DES LIEUX DE LA DÉMARCHE À FIN 2011 |
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THÈMES/ACTIONS
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OBJECTIFS ET RÉALISATIONS
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1 - Guide du bon sens numérique, sensibilisation des collaborateurs depuis octobre 2010 |
Près de 2 000 collaborateurs ont assisté à des conférences sur tous les sites AXA en France. Le guide AXA du Bon sens numérique (disponible mi-novembre) propose de mieux informer les collaborateurs sur l’usage des médias et des réseaux sociaux. Ce guide est le fruit d’un travail collaboratif auquel ont participé plus de 500 collaborateurs d’AXA France. Durant 10 semaines, ils ont posté leurs contributions et, à la manière d’un wiki, le guide s’est enrichi. |
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2 - Charte éditoriale et graphique "Claire Com" depuis 2009 |
La charte "Claire Com" a pour objectif de rendre cohérentes et transparentes toutes nos communications de gestion à destination de nos clients. Un site intranet dédié est proposé à l’ensemble des collaborateurs AXA avec une mise à disposition d’outils (chartes, templates…). |
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3 - Charte éditoriale et graphique "Clair’Web" depuis février 2011 |
La charte "Clair‘Web" a pour objectif de rendre cohérentes et transparentes toutes nos communications envoyées par e-mails à destination de nos clients.
C’est une façon concrète d’appliquer les "attitudes" d’AXA : disponible, fiable et attentionné.
Un outil didactique, pédagogique et interactif a été mis en place en interne, destiné à tous les collaborateurs susceptibles d’utiliser l’e-mail comme relais de communication vers les clients. |
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4 - La voix du client au cœur de nos axes d’amélioration : passer de "ce que les clients nous reprochent" à "ce que les clients nous apprennent" |
Nous remontons systématiquement toutes les anomalies ou dysfonctionnements que nos clients nous signalent, que ce soit sur nos documents contractuels, plaquettes marketing, documents commerciaux, process de gestion et systèmes d'information. Un reporting mensuel à destinations multiples formalise le Top 10 des motifs d'insatisfaction et ce par ligne de produit afin de permettre le suivi. Le rapport annuel de la médiation est aussi une source de remontée des motifs d'insatisfaction de nos clients. |
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INDICATEURS
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- 5 000 exemplaires du Guide du bon sens numérique distribués aux collaborateurs.
- 2 000 collaborateurs ont assisté aux conférences sur le bon sens numérique. |
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ACTIONS EN COURS OU ENVISAGÉES POUR 2012
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- Finalisation de notre code de communication responsable.
- Poursuite de l’initiative "Claire Com" pour augmenter le volume de courriers/mails revus selon la charte. |
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ÉTAT DES LIEUX DE LA DÉMARCHE À FIN 2011 |
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THÈMES/ACTIONS
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OBJECTIFS ET RÉALISATIONS
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1 - Semaine de l’ISR |
AXA France relaie, depuis son lancement en 2010, la Semaine nationale de l’ISR dont l’objectif est la promotion de l’investissement socialement responsable auprès de différents publics. Nous déployons des outils pédagogiques en premier lieu à destination de nos forces de vente sur cette thématique encore largement méconnue. En 2011 : - webconférence ouverte aux collaborateurs et réseaux de distribution, - quiz "ISR : testez-vous", - contenu éditorial sur l’intranet et le site www.axafrance.fr. |
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2 - Identification des pratiques responsables directement ou indirectement liées à nos produits et services |
Baromètre annuel AXA Prévention sur les comportements des français au volant, une façon de mesurer l'impact des mesures réglementaires et des actions de prévention menées par AXA.
Un baromètre retraite est également édité. Pratiques identifiées dans les domaines de : - l'assurance auto, le choix du véhicule, son usage, son impact environnemental, - l'assurance habitation, les initiatives individuelles d'amélioration de l'habitat et éco-gestes quotidiens, - l'offre de crédit, le risque de surendettement. |
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3 - Campagnes de prévention et incitation aux comportements responsables |
- Campagnes radio "bon conducteur" (les bons conducteurs sont récompensés) et "prévention auto" (ne pas téléphoner au volant, conduite en ville, fatigue au volant...) à l’été 2011. - Campagne prévention santé et dépendance en sept./oct. 2011 (conseils pour "bien vieillir"). - Campagne retraite en oct./nov. 2011 (importance du conseil et de l'anticipation). Mise en avant de la prévention lors de certains salons (ex. : Mondial de l'auto). Distribution de 40 000 kits de prévention routière (mai 2011). |
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4 - Depuis 2008, les "Trophées annuels AXA de la prévention d’entreprise" : des programmes innovants de prévention des risques dans les PME |
Les Trophées récompensent les binômes entreprises/agents généraux ayant mis en place un programme de prévention efficace dans l’entreprise.
La sélection repose sur :
- l’existence et la mise en œuvre d’une réelle politique de prévention dans l’entreprise, - la signature d’une charte AXA dans le cas où la démarche de prévention présentée est liée à l’une des chartes de prévention AXA, - les résultats obtenus, - la pérennité des mesures mises en place. |
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5 - Depuis 1991, l’association AXA Atout Cœur : un engagement solidaire des collaborateurs dans le domaine de l’exclusion, qu’elle soit sociale ou liée au handicap ou à la santé |
- AXA participe au développement des liens de solidarité au sein de la société grâce à l’engagement solidaire de ses collaborateurs. |
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INDICATEURS
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- 700 participants au quiz ISR et + de 600 visites de l’intranet Responsabilité d’entreprise en une semaine
- Site AXA de prévention responsable : www.axaprevention.fr - Conseils et services gratuits en ligne : www.sante.axaprevention.fr - + de 100 dossiers déposés par an pour les trophées AXA de la prévention d’entreprise. - Mise à disposition de tous les collaborateurs d’un e-learning sur la déontologie. - + de 2 000 bénévoles AXA Atout Cœur et + de 300 actions sur le terrain par an. |
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ACTIONS EN COURS OU ENVISAGÉES POUR 2011-2012
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Début 2012, une nouvelle version du code de déontologie d’AXA France sera diffusée à l’ensemble des collaborateurs via e-mail.
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ÉTAT DES LIEUX DE LA DÉMARCHE À FIN 2011 |
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THÈMES/ACTIONS
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OBJECTIFS ET RÉALISATIONS
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1 - Sensibilisation des distributeurs à la protection des données à caractère personnel et à l'e-mailing |
- Le respect de la loi Informatique et libertés figure dans les obligations mises à la charge des agents généraux dans le cadre de leur traité de nomination. - Un site internet et une BD "Chroniques du BVVCN" (Bureau de vérification et de validation de la communication numérique - un bureau imaginaire qui donne des informations bien réelles) ont ainsi été diffusés aux distributeurs afin de les sensibiliser de manière ludique à la problématique de l'e-mailing |
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2 - Sensibilisation de l'ensemble des collaborateurs à la protection des données à caractère personnel |
- Chaque direction dispose d'un animateur Cnil qui a notamment pour mission de sensibiliser les collaborateurs à ces problématiques. Ces animateurs, qui sont eux-mêmes formés par l'équipe CIL et la direction juridique, participent tous les trimestres à des comités internes dédiés à ces problématiques. - Un site intranet dédié à la sécurité informatique met notamment en ligne un catalogue des mentions Cnil, un code de sécurité et de l'information sur ces problématiques. |
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3 - Sensibilisation des prestataires |
- Une clause "Protection des données à caractère personnel" est insérée dans les contrats avec les prestataires lorsque ces derniers traitent des données pour le compte d’AXA. Il leur est rappelé l’ensemble de leurs obligations au titre de la loi Informatique et libertés. |
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INDICATEURS
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- 100 % des directions d’AXA France disposent d’un animateur Cnil.
- 10 000 exemplaires de la BD "Chroniques du BVVCN" ont été remis aux agents généraux, commerciaux salariés, encadrements commerciaux, animateurs Cnil et services formation en régions.. |
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ACTIONS EN COURS OU ENVISAGÉES POUR 2012
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Poursuite des actions. |
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ÉTAT DES LIEUX DE LA DÉMARCHE À FIN 2011 |
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THÈMES/ACTIONS
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OBJECTIFS ET RÉALISATIONS
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1 - Mise en place d'un processus de validation de l'ensemble des communications marketing destinées aux clients |
- Objectif : garantir une communication responsable et de qualité. - En amont, mise à disposition des collaborateurs de la direction du marketing d’un vade-mecum sur les contraintes juridiques en matière de conception et de rédaction des campagnes publicitaires ou actions commerciales. - Mise en place d'un circuit de validation de l'ensemble des documents à destination des clients préalablement à leur diffusion. Ce circuit implique les directions juridique, distribution, technique et marketing. |
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2 - Ateliers montée en compétence |
- Objectif : améliorer l'efficacité du processus de validation marketing en mettant chacun de ses intervenants en mesure de monter en compétence. - Ces ateliers sont animés par un collaborateur des directions juridique, technique et marketing, et sont à destination de l'ensemble des collaborateurs amenés à intervenir lors du circuit de validation. - Ces ateliers se tiennent tous les semestres afin de maintenir à jour les connaissances acquises et de former les nouveaux arrivants. |
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INDICATEURS
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- 100 % des communications sont validées selon le process ci-dessus.
- Déjà 2 ateliers de montée en compétence se sont tenus en 2011. |
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ACTIONS EN COURS OU ENVISAGÉES POUR 2012
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- Poursuite des actions engagées.
- Rédaction d'un vade-mecum à destination de la direction du marketing ayant pour objet de décliner par support les mentions légales à faire apparaître, ainsi que les règles générales à respecter en matière de lisibilité et d'intelligibilité de celles-ci. . |
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ÉTAT DES LIEUX DE LA DÉMARCHE À FIN 2011 |
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THÈMES/ACTIONS
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OBJECTIFS ET RÉALISATIONS
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1 - Dématérialisation du nouveau contrat d’assurance vie |
Le nouveau contrat d’assurance vie du réseau salarié d’AXA France, Excelium, lancé fin septembre, est 100 % dématérialisé ; souscription en ligne de bout en bout et facilitée par l’équipement des commerciaux en tablettes iPad, consultation des comptes en ligne dans l’espace clients d’axa.fr réservé aux souscripteurs. Cette dématérialisation s’accompagne d’une réduction de frais de dossier de 66 % pour le client. |
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2 - Rationalisation du papier et de son utilisation lors de l’envoi de communications auprès des réseaux commerciaux |
Quasi-suppression de la communication écrite auprès des distributeurs. AXA a mis en place un site intranet "Kiwi" destiné aux distributeurs, ainsi qu’une newsletter hebdomadaire. Chacun peut y retrouver l’ensemble de la documentation commerciale. En plus de restreindre de façon drastique les impressions, Kiwi a optimisé et accéléré l’information délivrée aux réseaux commerciaux. Par ailleurs, l’ensemble des données est certifié à la charte. Voir exemples d’écrans. |
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3 – "Communication interne : zéro papier |
Quasi-suppression de la communication papier pour notre communication interne. Les informations sont disponibles sous intranet "Lézactu", écrans vidéo sur les sites AXA "Lézécran" et l’actualité à chaud est envoyée par push-mails. |
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INDICATEURS
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- 120 commerciaux sont déjà équipés de tablettes iPad.
- En septembre 2011, 85 % des agents généraux se sont connectés au moins une fois à Kiwi. Ils y sont allés en moyenne 20 fois dans le mois. 76 % du réseau commercial salarié s’est connecté (moyenne de 6 fois dans le mois) et 768 agents prévoyance & patrimoine se sont connectés (7 visites en moyenne). - 100 % du papier utilisé est certifié PEFC pour tous les documents émanant d’AXA. Par ailleurs, nous privilégions les formats standards pour limiter les chutes de papier. - 40 000 connexions mensuelles sur l’intranet "Lézactu". |
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ACTIONS EN COURS OU ENVISAGÉES POUR 2012
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Suite de la dématérialisation des documents de gestion afin de limiter encore plus les envois de documents papiers vers nos clients. Création d’une option "e-documents" dans l’espace clients du site internet d’AXA France.
- Un intranet de communication va être mis en place fin 2011 en complément du site Kiwi à destination des distributeurs agents prévoyance & patrimoine afin de donner encore plus d'informations en temps réel. |
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