La communication de crise
Publications - "La communication de crise" (2003) - Synthèse
La communication de crise
L'Union des annonceurs (UDA) publie la synthèse des échanges qui se sont déroulés pendant plus d'un an entre les annonceurs membres de sa commission Communication et image d'entreprise et les experts qu'ils ont rencontrés sur le thème de la communication de crise.
Les crises sont-elles de plus en plus nombreuses ? Les entreprises sont-elles de plus en plus menacées ? Vit-on désormais dans un état de crise permanent ? Dans la société du risque ?
Si l'on est tenté de répondre à ces questions par l'affirmative, il faut aussi se donner les moyens si ce n'est d'éviter les crises, au moins de se préparer aux situations de crise et de les gérer au mieux.
C'est dans ce but que la commission Communication et image d'entreprise de l'UDA (qui traite de tous les aspects de la communication corporate et est présidée par Alain Besnard - Beiersdorf) a reçu une douzaine d'experts de la communication de crise. Elle dresse aujourd'hui une synthèse de ces rencontres.
En effet, même si la communication de crise n'est pas une science exacte, les experts s'accordent sur un certain nombre de points essentiels, quel que soit le type de crise.
Ce sont ces aspects qui sont traités ici, à travers huit chapitres :
- Introduction à la communication de crise,
- Préparer son entreprises aux situations de crise : pourquoi ? comment ?
combien ?, - Communication de crise et publics internes,
- Les consommateurs face aux crises,
- Communication de crise et relations avec les médias,
- Crise et pouvoirs publics,
- Un aspect particulier : la cybercrise,
- Gérer l'après-crise.
En publiant La communication de crise*, l'objectif de l'UDA est simple : faire bénéficier des travaux de la commission tous ceux qui peuvent être amenés, de par leurs fonctions, à être un jour ou l'autre, directement ou indirectement, en première ligne en matière de crise.
Pour ce faire, l'UDA a choisi de produire un outil de travail et de réflexion concret, qui rende compte à la fois des observations des professionnels de la communication de crise, de leurs mises en garde, voire de leurs conseils, et des questions qui leur ont été posées par des annonceurs aux responsabilités diverses, issus d'entreprises de tailles et de secteurs très différents.
Comme le rappelle Patrick d'Humières (Ecodurable) dans sa préface, les entreprises sont de plus en plus amenées à rendre des comptes à la société civile. La crise est "la face cachée de la société de communication" et "un sous-produit de l'image" : "C'est dans les crises que se font et se défont les images". Plus on est connu, plus on est exposé, et plus on doit être irréprochable. "Voilà pourquoi on en revient aux comportements éthiques, qui restent la meilleure assurance anti-crise." Une bonne transition avec le thème des travaux actuels de la commission Communication et image d'entreprise : le développement durable…
L'UDA espère que cette contribution aidera les entreprises dans leur chemin vers la maîtrise de leurs risques, la mise en œuvre d'un esprit de responsabilité et l'engagement dans des valeurs et des pratiques qui allient, avec cohérence, la pérennité de leur développement et les réponses aux exigences de leurs multiples publics.
* 36 pages, gratuit pour les entreprises adhérentes de l'UDA, 100 € HT (105,50 € TTC) pour les non-adhérents.